Her er historien om hvordan tre enkle ord på Twitter og Facebook ble til en liten mediekrise

Her er historien om hvordan tre enkle ord på Twitter og Facebook ble til en liten mediekrise

 

Kul med feil på Twitter?! Tja. Ikke det akkurat

 

Det er feilene vi lærer av, heter det. Sant nok. Her er historien om hvordan tre enkle ord ble til en liten mediekrise midt i den hektiske førjulstiden.

 

Det hele startet med at en av mine kollegaer gjorde en statusoppdatering på sin egen Facebook, trodde vedkommende. Som vanlig ventet han på bussen etter arbeidstid. Og som vanlig var den forsinket. Han var forbannet. Oppgitt – og ville fortelle sine venner på Facebook om det.

 

Selv var jeg på samme tidspunkt godt plassert rundt et bord på en av Oslos populære pizzarestauranter. Deilig å kunne slappe av med byens beste pizza og en kald øl. Trodde jeg.

 

Piip! Første SMS tikket inn på mobilen: ” Hva skjer med twitterkontoen til banken?” ”Hater dere Oslo Sporveier?” Så enda en sms. Enda en. Og enda en. Shit! Hva skjer?

 

Så ringte telefonen. En annen kollega hadde sjekket Twitter. På SpareBank 1s offisielle twitterprofil kunne du lese ”Dø, Oslo Sporveier. Døø!!”. Hva i alle dager?!

 

Det første som slo meg var at twitterprofilen måtte være hacket. Noen må ha brutt seg inn og sendt en melding fra vår konto. Pizza fikk være pizza. Her måtte det handling til.

 

Jeg logget meg på og begynte å svare på Twitter-meldingene. De spredte seg som ild i tørt gress. Det eskalerte i høy fart. Bilder av hvordan andre bedrifter hadde fått hard medfart i de sosiale mediene på grunn av feil, føyk gjennom hodet mitt. Hva gjør vi? Vi skulle i hvert fall ikke gjøre de feilene andre bedrifter hadde gjort før oss: sitte rolig og vente på at det hele skulle gå over. Det gjør det nemlig aldri. Dessuten har vi en policy i vår bank om at vi skal være åpne og tilgjengelige om ting som skjer – uansett.

 

Så vi bestemte oss raskt for at vi skulle være offensive og bruke bloggen vår til å fortelle hva som hadde skjedd. Forklare, beklage, rydde opp, og svare alle.

 

Men først måtte jeg finne ut av hva som hadde skjedd. En angrende kollega forstod etter hvert hva han hadde forårsaket. I ren frustrasjon over at Oslo Sporveier hadde full stans i kollektivtransporten, hadde han kun hatt som hensikt å fortelle sine venner om dette på Facebook. ”Hat-meldingen”, som bare var ment for hans egne Facebookvenner, havnet på SpareBank 1s fanside på Facebook i stedet. Det så ut som SpareBank 1 var avsender av meldingen. Det ble helt feil.

 

Den ulykkelige ansatte oppdaget feilen raskt og fikk slettet meldingen, men vedkommende glemte at oppdateringen også gikk automatisk ut på Twitter. Skaden var skjedd. På Twitter er det nesten umulig å slette en melding, og den lever sitt eget liv ved at brukerne sprer meldingene i sine nettverk. Det blir fort flere hundre meldinger. Sukk.

 

Vi valgte altså å dele vår historie med folk for læringens skyld. Denne strategien viste seg å bli en smart vei å gå. Den negative ”twitterstormen” ble snudd til en positiv ”twitterstorm” for SpareBank 1. Etter hvert ble det nesten bare positive meldinger som omhandlet måten vi taklet krisen på. Åpenheten om hva som hadde skjedd ”reddet oss” – og viste at vi mener alvor når det gjelder å være åpne og tilgjengelige – at planer og strategi gjelder også i virkeligheten.

 

Så har vi blitt redde for Twitter og Facebook i vår dialog med omgivelsene? Nei, ikke i det hele tatt. Men vi har endret litt på hvordan vi jobber med sosiale medier.  Det har ikke endret vår positive holdning til bruk av disse mediene – rett og slett fordi vi vet at det fungerer for banken, og at vi får flere fornøyde kunder og bedre produkter/tjenester ved å være i konstant dialog med våre omgivelser.

 

Det som jeg trodde skulle bli en rolig pizzakveld før jul, ble en kveld jeg sent vil glemme. Men det er vel sånn at vi ikke kan planlegge når en krise skal komme. Den skjer som oftest når du minst venter det.

 

PS. Blogginnlegget spratt rett til topps på listen over de mest leste blogginnleggene til SpareBank 1 i 2010.

 

 

This is really funny! Have you ever tried Foursquare? This is Foursquare for sex…haha

Location-based social networking websites like Foursquare, Gowalla and Facebook Places have grown in numbers over the last months. It’s all about check-ins, deals/offers and showing your friends where you are and what you are doing. 

So how do you check in when you’re having sex? Check this video out….it’s funny!

No more posts.