Kan du stole på Uber når noe går galt?

Jeg har tidligere blogget om taxiutfordreren Uber. På sitt beste er brukeropplevelsen nesten magisk – men hva skjer hvis du trenger hjelp? Her er historien om Uber-svindel i New York. 

Hva gjør du hvis noen kjører rundt i en Uber-bil i New York på din regning mens du befinner deg i Oslo? Første varsel om at noe var galt fikk vi da det tikket inn flere sms-er om at Uber-bilen var på vei. Vi var hjemme i Oslo, og hadde definitivt ikke bestilt en Uber – så dette måtte jo være en hikke i Ubers datasystemer. Trodde vi. Helt til morgenen dagen etter – da kom denne kvitteringen på mail (se bildet under).

Ub439 dollar! WTF? Det er over 3300 norske kroner. Og sjekk hvilken reiserute passasjeren har tatt! Vedkommende har kjørt rundt i Bronx i nesten 4 timer – mens vi sov hjemme i Oslo. Svindel! Så hva gjør vi? Jo, jeg er jo tross alt en bankmann – så kredittkortet som ligger i Uber-appen kanselleres umiddelbart.

Deretter prøver vi å finne kontaktinfo til Uber på hjemmesiden. Det er ingen å ringe. Kun en e-post. Vi hiver oss over tastaturet og forfatter en mail. Men timene går før noe skjer – i mellomtiden er vi nervøse for hva mer som kan skje. Det ser ut som Uber-kontoen lever sitt eget liv i The Big Apple.

Det tok 24 timer før Uber reagerte – og standardsvaret som de sendte gjorde oss ikke særlig beroliget. De mente at det kanskje var venner eller familie som brukte Uber-kontoen i New York. Men jeg har ingen venner som er synes det er gøy å kjøre rundt i Bronx i nesten 4 timer på andres regning. Så dette er svindel.   Ellers foreslo de at vi kunne skifte passord på kontoen (!).

Misfornøyd med svaret – så sendte vi en mail til. Ikke noe svar. Mail nummer tre ble fyrt av. Da svarte de at vi må sperre kredittkortet. Ingen forklaringer. Ingen handlekraft. Og ingen å snakke med. Å sende mail til Uber føles som et sjansespill – du vet aldri om de svarer eller ei. Lei av alt dette rotet, så tvitret jeg:

Etter bare et par timer, så ringte telefonen min. Det var Uber – som nå ville rydde opp en gang for alle. Endelig, tenkte vi.

Mail fra Uber etter Twitter-meldingen

 

Nå er Uber i ferd med å rydde skikkelig opp i rotet. Beløpet skal refunderes. Men fortsatt er det to ubesvarte spørsmål: Hva skjedde egentlig, og hvordan kunne dette skje? Her er det ingen svar fra Uber. Og for å være ærlig, så tror jeg vel heller ikke at det kommer noe mer derfra. Men vi kan jo leve i håpet.

Uber refunderer pengene

En annen ting som jeg har tenkt en del på er: Jeg digger Uber – og andre såkalte disruptive aktører. Tjenestene deres er ofte magiske – de er flinke til å skape fantastiske brukeropplevelser. Jeg går på limpinnen hver gang.

Men når noe uforutsett skjer –  jeg vet ikke hvordan det er med deg – men jeg vil snakke med noen som kan rydde opp på 1-2-3. Et menneske. Uber oppgir ikke telefonnummer. Kun en e-post – og gud vet, om de svarer! Det føles på en måte tryggere å snakke med noen. Ansvarliggjøre noen. Så hvorfor oppgir ikke Uber et kundeservicenummer? Er det bare på grunn av kostnadene?