Jeg har tidligere blogget om taxiutfordreren Uber. På sitt beste er brukeropplevelsen nesten magisk – men hva skjer hvis du trenger hjelp? Her er historien om Uber-svindel i New York.
Posts filed in:Kundeservice
How to succeed with social communication
My presentation from IBMs Nobel Peace Price event in Oslo – 11th of December 2013.
Hvem er verdens beste på kundeservice?
Når produkter og tjenester blir stadig mer like, hva kan du da differensiere deg på som bedrift? Hvofor skal folk kjøpe dine produkter og tjenester og ikke dine konkurrenters produkter og tjenester?
En måte å differensiere seg på er å skape excellent kommunikasjon og kundeservice – eller sagt på en annen måte: Skap gode kundeopplevelser. Så hvordan gjøre det?
Det er en ting som jeg maser om i det uendelige: Vi ser altfor mye på hva konkurrentene gjør. Slutt med det! Se heller på de som er best uansett bransje!
Så hvem er best i verden på kundeservice? Jeg mener uten tvil: Zappos! For Zappos handler om “Delivering Happiness!“. Jeg kan si masse om denne sosiale nettbutikken, men det må bli en annen bloggpost.
Har du 45 min til overs nå i sommer, så må du se dette Youtube-klippet med Tony Hsieh, sjefen i Zappos.
Mine foredragsnotater fra Social Arctic i Tromsø
Torsdag denne uken var jeg i fantastiske Tromsø for å delta på Social Arctic. Et fantastisk arrangement. Masse spennende folk – og nye bekjentskaper. Digger det:) Her er en oppsummering fra Twitter og Instagram.
En annerledes konferanse
Social Arctic er en konferanse om digital kommunikasjon der nettverksbygging er like viktig som foredragene. Ja, det er virkelig en annerledes konferanse – også for oss som skal holde foredrag. Det er 20 min uten PowerPoint – kun deg selv og dine egne notater. Og det er virkelig en utfordring for oss som ikke har struktur i eget hode – men bruker PowerPoint-slidene som struktur under foredragene. Men, men…det gikk på et vis.
Her er notatene mine
Jeg lovet å legge ut notatene mine – uredigert. Så her er foredragsnotatene mine i stikkordsform. Håper du får noe nytte av dem – uten mine utfyllende ord (som de andre fikk høre i Tromsø):
——————————————-
Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon?
Drivkrefter: teknologi, mennesker og opplevelser
Vi er: en teknologibedrift og et mediehus som driver med bank, fond og forsikring
- Hvordan differensiere seg i en bransje hvor tjenestene blir stadig likere og likere?
- Handler ikke om Facebook, Snapchat eller Instagram – men om en måte å tenke på – drive business.
Nøkler til suksess
- SoMe utfordrer bedriftskulturen
- Åpenhet og transparens må være en del av kulturen – også de negative sidene à bidrar til en sterkere merkevare
- Delekultur: De som deler er konger og dronninger
- Må ha åpen kommunikasjonskultur – mennesker snakker, ikke merkevarer
- Kjøreregler – fokus: Oppmuntre – Ansatte kan være sterke ambassadører
- Topplederfokus – alle må oppleve en krise!
- Etikk og verdier enormt viktig – vanskelig å skjule noe
- Kundeservice viktigst i enhver organisasjon
Eksempler:
- Åpenhet om IT-sikkerhet
- Involvere kundene i produktutvikling
- Lavterskel for kundene til å klage – velger enten “TV2 Hjelper deg” eller være “sosiale-medier-smart”
SoMe = folk forteller om hva de synes, ønsker og opplever – BLI LIKT og SETT
Utfordringer – Sosial business – ikke om, men hvordan bli det
- Optimalisere hvordan mennesker samhandler for å oppnå forretningsmessige mål
– Mobilbank, forsikring, samfunnsansvar… - Alle er connected – hele tiden +mobile – utfordrer bedriftene
- Fokus på menneskene
- Deling av erfaringer + tilgang på mennesker
- Samhandling
Er markedsføringen er død?
Ikke relevant i kjøpsprosessen
Vi sjekker nettet (utenfor bedriften), nettverket, vareprat
Fremtiden er:
- Mobil
- Sosial
- Visuell
- Intelligent
Hva handler egentlig teknologi om?
- Enklere hverdag for kundene våre – forstå hvert enkelt individ – KUTTE I VALGENE
- Opplevelse og tilgjengelighet – service er killer – WOW! ZAPPOS
- Fasilitere møteplasser for kunder og partnere – internt, eksternt, læring og innovasjon. Det ultimate: Kundene hjelper kundene.
- Vi har overflod av info – utfordringen er å systematisere og agere på bakgrunn av infoen
- Hvordan bidra til en bedre verden?
- Fun-element
- Crowdsourcing
Sitat – Maya Angelou:
”People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”.
Fun Facts:
Hva ville du gi slipp på i stedet for å være uten telefon en uke? (Nielsen Wire)
70 % slutt å drikke
63 % slutte å spise sjokolade
33 % avstå fra sex
Størrelse sosiale medier – Norge (Ipsos MMI)
Nordmenn: 75 % Facebook. 22 % Google+. 21 % Twitter. 20 % Linkedin. 17 % Instagram. 11 % Snapchat.
Nydelig kundeservice på Twitter
Kundeservice på Twitter er ikke akkurat noe nytt, men når det funker så er det himmelsk. Dette er min lille Twitter-historie:
De siste fem dagene har jeg vært så heldig å få delta på verdens største digitalkonferanse, SxSW Interactive, i Austin Texas. Fantastiske dager med masse faglig påfyll og nye kontakter.
Et godt eksempel på hvordan et sponsorat skal fungere
Chevrolet har vært en av hovedsponsorene på SxSW Interactive. De er nok en av merkevarene som behersker selve ideen med et sponsorat på denne type konferanser: nemlig relevant tilstedeværelse gjennom å levere tjenester som gir verdiøkning for konferansedeltakerne og konferansen som sådan. Chevrolet leverer det de kan – nemlig transport. Og de viser frem bilene ”in action” gjennom tilby deltakerne skyss. Passasjerene får føle på kroppen hvordan bilene er.
Chevrolet har hatt nærmere 50 biler tilstede under årets SXSW-konferanse. De har transportert konferansedeltakerne gratis fra sted til sted innenfor bygrensa. Bilene kan enten ”praies” på gata eller bestilles via en tweet med hashtaggen #ChevySxSW.
Uten adgangsbevis, ingen konferanse
Alle konferansedeltakerne får ved konferansestart utdelt en badge (adgangsbevis) som gir adgang til alle foredragene, workshops og seminarer. Mister du badge’n, erstattes den ikke – og du er ute av konferansen.
Borte vekk
Så gjett hva som skjedde meg mandag denne uken? Jo da, plutselig oppdaget jeg adgangsbeviset mitt var borte! Søkk borte. Jeg hadde kun et enslig nøkkelbånd dinglende rundt halsen. Null adgangsbevis. Hjelp!!!! To dager igjen av konferansen. Hva gjør jeg?
Hvor hadde jeg mistet adgangskortet?
Her var det bare å rekonstruere dagens bevegelser fra jeg våknet om morgenen til der jeg oppdaget av badge’n var borte. Lettere desperat fikk jeg en hjelpsom butikkansatt til å ringe hotellet for å få de til å sjekke om adgangsbeviset kunne være der. I tillegg måtte jeg få kontaktet Chevrolet som vi hadde sittet på med tidligere på dagen. Eneste måten å få kontakt med Chevrolet på er gjennom Twitter. Og det gjorde jeg. Slik gikk det :
Min første tweet:
I think I lost my SXSW badge in the #chevysxsw Help!??
— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013
Chevy svarer:
@chrisbros Hi Christian! Yes, we found it in one of our vehicles. We’re bringing it back to the convention center now. #ChevySXSW
— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013
Jeg svarer:
@chevylife That’s fantastic! Could u hand it in in the reception at Radisson downtown instead? It’s much calmer there 🙂
— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013
Chevy svarer igjen
@chrisbros Unfortunately, you have to show ID to pick up your badge, so it’s waiting for you at the registration booth. #ChevySXSW
— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013
Jeg takker:
@chevylife Got my #sxsw badge back. Thnx for excellent service. #chevysxsw
— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013
Chevy avslutter:
@chrisbros Great! Enjoy the rest of your #SXSW and flag us down if you need another ride. #ChevySXSW
— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013
Deilig kundeopplevelse! Tusen takk, Chevrolet!
It’s a way of thinking
How to create amazing customer experiences in Social Media? The Domino’s Pizza Way!
Take a look at this energic presentation at LeWeb in Paris by Ramon de Leon. He’s the social media marketer of six Domino’s Pizza stores in Chicago.
Ramon de Leon is amazing! Here are some learning points:
- Be prepared to create, capture and share content
- My goal is to inspire – and make people smile!
- I don’t worry about “likes”, but I worry about my customers – how can they be successful
- Trust your own instinct – be your own caffeine! Don’t be lazy!
- Don’t be boring! Then you have to advertise!
- Be creative
- Keep the conversation alive! Show the face behind the logo!
- Let your customers speak!
- Your organisation is a media outlet!
Så viktig er hotellanmeldelser [INFOGRAPHIC]
Det er vel nesten ingen lenger som bestiller et hotellrom uten å ha sjekket hva tidligere gjester mener om det aktuelle hotellet.
Hele 81 % mener at slike anmeldelser (reviews eller gjestekommentarer) er viktige, mens bare 46 % poster egne anmeldelser etter et hotellopphold (noe jeg faktisk synes er overraskende høyt tatt i betrakning at de aller fleste av oss ikke deler mye i sosiale medier, men kun er ‘kikkere”).
Dårlige anmeldelser betyr ingen nye gjester
Jeg er sikkert ikke den eneste som har droppet å bestille et hotellrom etter å ha lest hva tidligere gjester har skrevet om hotellet. I tillegg pleier jeg å sjekke om noen fra hotellet har tatt seg tid til å svare på kritikken og rosen de har fått på f.eks Tripadvisor.com. Det finnes ingen grunn til at en representant fra hotellet IKKE skal svare på hva gjestene mener om hotelloppholdet. Og det er overraskende mange hoteller som fortsatt ignorer gjestekommentarer…ta bare en titt rundt på Tripadvisor.com.
Husk at en misfornøyd gjest er den viktigste gjesten 🙂
Kilde: Infographiclist.com
En check-in på Foursquare er verdt $1
Denne er nydelig! Starbucks i USA og Canada donerer $1 til AIDS-saken (RED) for hver Foursquare-check-in på deres kaffebarer i USA og Canada. Så skal du til disse landene i perioden fra 1. juni til 10. juni, er det bare å sjekke inn som en gal 🙂
Her er ti andre måter du kan hjelpe AIDS-saken 🙂
Dette som inspirasjon 🙂 “Copy with pride”, som min tidligere sjef sa 🙂
Hvorfor gjør alle valgmulighetene oss handlingslammet? Hvordan gjøre det enklere for kundene dine?
Du har sikkert hørt det før: ”jo flere valgmuligheter, jo bedre er det!” – men er det sant?
I enkelte butikker i England finnes det hyllemeter på hyllemeter med ulike ketchupmerker, supper, oster og annet som vi nordmenn bare kan drømme om. Det er en fryd for øyet. Innenfor egen bransje leser vi at alle banker må tilby haugevis av ulike aksjefond, rentefond, kombinasjonsfond og andre fondstyper så kundene har nok valgmuligheter. Sånn er det nok innenfor alle bransjer.
Spørsmålet er om valgene vi tar blir bedre jo flere valgmuligheter vi blir presentert for? Nei, det er ikke slik – hvis vi skal tro forskningen til Dr. Sheena lyengar. Hun er professor ved Columbia Business School og har studert hvordan folk tar valg (og hvorfor vi selv tror at vi er fantastiske til nettopp å gjøre valg)
Hva er så de negative sidene ved å tilby for mange valgmuligheter?
- Det er større sjanse for å utsette valget (og bli mindre engasjert i temaet) fordi for mange valgmuligheter gjør oss faktisk litt handlingslammet – vi blir kanskje litt overveldet av alle valgmulighetene.
- Vi tar dårligere beslutninger
- Velger løsninger som vi er mindre tilfredse med
Vi elsker å se alle valgmulighetene, men vi klarer rett og slett ikke å skille den ene ketchuptypen fra den andre, tredje, fjerde osv.
Så hva kan en virksomhet gjøre for å hjelpe kundene i denne “valg overfloden/choice overload”?
- Kutt valgmulighetene – Less is more (øker salget, mindre kostnader)
- Gjør valgene konkrete – Folk må forstå konsekvensene av hvert enkelt valg. Bruk gjerne visualiseringer.
- Bruk kategorier. Det hjelper kundene dine å sortere alle valgene fra hverandre.
- Reduser kompleksiteten for folk. Ta f.eks en kjøpsprosess: start denne med få valg slik at man føler man mestrer prosessen, deretter kan du øke kompleksiteten etter hvert. Kundene dine blir mer motivert, og det er større sjanse for at de gjennomfører et kjøp.
Dr. Sheena Iyengar sier ”Be choosy about choosing”. Så enkelt. Så da er det bare å rydde i hyllene… :
No more posts.