How to succeed with social communication

My presentation from IBMs Nobel Peace Price event in Oslo – 11th of December 2013.

Mine foredragsnotater fra Social Arctic i Tromsø

Torsdag denne uken var jeg i fantastiske Tromsø for å delta på Social Arctic. Et fantastisk arrangement. Masse spennende folk – og nye bekjentskaper. Digger det:) Her er en oppsummering fra Twitter og Instagram.

En annerledes konferanse
Social Arctic er en konferanse om digital kommunikasjon der nettverksbygging er like viktig som foredragene. Ja, det er virkelig en annerledes konferanse – også for oss som skal holde foredrag. Det er 20 min uten PowerPoint – kun deg selv og dine egne notater. Og det er virkelig en utfordring for oss som ikke har struktur i eget hode – men bruker PowerPoint-slidene som struktur under foredragene. Men, men…det gikk på et vis.

Her er notatene mine
Jeg lovet å legge ut notatene mine – uredigert. Så her er foredragsnotatene mine i stikkordsform. Håper du får noe nytte av dem – uten mine utfyllende ord (som de andre fikk høre i Tromsø):

——————————————-

Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon?

Drivkrefter: teknologi, mennesker og opplevelser

Vi er: en teknologibedrift og et mediehus som driver med bank, fond og forsikring

Hvordan differensiere seg i en bransje hvor tjenestene blir stadig likere og likere?
Handler ikke om Facebook, Snapchat eller Instagram – men om en måte å tenke på – drive business.

Nøkler til suksess

SoMe utfordrer bedriftskulturen
Åpenhet og transparens må være en del av kulturen – også de negative sidene à bidrar til en sterkere merkevare
Delekultur: De som deler er konger og dronninger
Må ha åpen kommunikasjonskultur – mennesker snakker, ikke merkevarer
Kjøreregler – fokus: Oppmuntre – Ansatte kan være sterke ambassadører
Topplederfokus – alle må oppleve en krise!
Etikk og verdier enormt viktig – vanskelig å skjule noe
Kundeservice viktigst i enhver organisasjon

Eksempler:

Åpenhet om IT-sikkerhet
Involvere kundene i produktutvikling
Lavterskel for kundene til å klage – velger enten “TV2 Hjelper deg” eller være “sosiale-medier-smart”

SoMe = folk forteller om hva de synes, ønsker og opplever – BLI LIKT og SETT

Utfordringer – Sosial business – ikke om, men hvordan bli det

Optimalisere hvordan mennesker samhandler for å oppnå forretningsmessige mål
– Mobilbank, forsikring, samfunnsansvar…
Alle er connected – hele tiden +mobile – utfordrer bedriftene
Fokus på menneskene
Deling av erfaringer + tilgang på mennesker
Samhandling

Er markedsføringen er død?
Ikke relevant i kjøpsprosessen
Vi sjekker nettet (utenfor bedriften), nettverket, vareprat

Fremtiden er:

Mobil
Sosial
Visuell
Intelligent

Hva handler egentlig teknologi om?

Enklere hverdag for kundene våre – forstå hvert enkelt individ – KUTTE I VALGENE
Opplevelse og tilgjengelighet – service er killer – WOW! ZAPPOS
Fasilitere møteplasser for kunder og partnere – internt, eksternt, læring og innovasjon. Det ultimate: Kundene hjelper kundene.
Vi har overflod av info – utfordringen er å systematisere og agere på bakgrunn av infoen
Hvordan bidra til en bedre verden?
Fun-element
Crowdsourcing

Sitat – Maya Angelou:

”People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”.

Maya Angelou

Fun Facts:

Hva ville du gi slipp på i stedet for å være uten telefon en uke? (Nielsen Wire)

70 % slutt å drikke
63 % slutte å spise sjokolade
33 % avstå fra sex

Størrelse sosiale medier – Norge (Ipsos MMI)

Nordmenn: 75 % Facebook. 22 % Google+. 21 % Twitter. 20 % Linkedin. 17 % Instagram. 11 % Snapchat.

Nydelig kundeservice på Twitter

Kundeservice på Twitter er ikke akkurat noe nytt, men når det funker så er det himmelsk. Dette er min lille Twitter-historie:

De siste fem dagene har jeg vært så heldig å få delta på verdens største digitalkonferanse, SxSW Interactive, i Austin Texas. Fantastiske dager med masse faglig påfyll og nye kontakter.

Et godt eksempel på hvordan et sponsorat skal fungere
Chevrolet har vært en av hovedsponsorene på SxSW Interactive. De er nok en av merkevarene som behersker selve ideen med et sponsorat på denne type konferanser: nemlig relevant tilstedeværelse gjennom å levere tjenester som gir verdiøkning for konferansedeltakerne og konferansen som sådan. Chevrolet leverer det de kan – nemlig transport. Og de viser frem bilene ”in action” gjennom tilby deltakerne skyss. Passasjerene får føle på kroppen hvordan bilene er.

Chevrolet har hatt nærmere 50 biler tilstede under årets SXSW-konferanse. De har transportert konferansedeltakerne gratis fra sted til sted innenfor bygrensa. Bilene kan enten ”praies” på gata eller bestilles via en tweet med hashtaggen #ChevySxSW.

Uten adgangsbevis, ingen konferanse
Alle konferansedeltakerne får ved konferansestart utdelt en badge (adgangsbevis) som gir adgang til alle foredragene, workshops og seminarer. Mister du badge’n, erstattes den ikke – og du er ute av konferansen.

Borte vekk
Så gjett hva som skjedde meg mandag denne uken? Jo da, plutselig oppdaget jeg adgangsbeviset mitt var borte! Søkk borte. Jeg hadde kun et enslig nøkkelbånd dinglende rundt halsen. Null adgangsbevis. Hjelp!!!! To dager igjen av konferansen. Hva gjør jeg?

Hvor hadde jeg mistet adgangskortet?
Her var det bare å rekonstruere dagens bevegelser fra jeg våknet om morgenen til der jeg oppdaget av badge’n var borte. Lettere desperat fikk jeg en hjelpsom butikkansatt til å ringe hotellet for å få de til å sjekke om adgangsbeviset kunne være der. I tillegg måtte jeg få kontaktet Chevrolet som vi hadde sittet på med tidligere på dagen. Eneste måten å få kontakt med Chevrolet på er gjennom Twitter. Og det gjorde jeg. Slik gikk det :

Min første tweet:

I think I lost my SXSW badge in the #chevysxsw Help!??

— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013

Chevy svarer:

@chrisbros Hi Christian! Yes, we found it in one of our vehicles. We’re bringing it back to the convention center now. #ChevySXSW

— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013

Jeg svarer:

@chevylife That’s fantastic! Could u hand it in in the reception at Radisson downtown instead? It’s much calmer there

— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013

Chevy svarer igjen

@chrisbros Unfortunately, you have to show ID to pick up your badge, so it’s waiting for you at the registration booth. #ChevySXSW

— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013

Jeg takker:

@chevylife Got my #sxsw badge back. Thnx for excellent service. #chevysxsw

— Christian Brosstad (@chrisbros) March 11, 2013

Chevy avslutter:

@chrisbros Great! Enjoy the rest of your #SXSW and flag us down if you need another ride. #ChevySXSW

— Chevy Life (@ChevyLife) March 11, 2013

Deilig kundeopplevelse! Tusen takk, Chevrolet!

Hvorfor gjør alle valgmulighetene oss handlingslammet? Hvordan gjøre det enklere for kundene dine?

Du har sikkert hørt det før: ”jo flere valgmuligheter, jo bedre er det!” – men er det sant?

I enkelte butikker i England finnes det hyllemeter på hyllemeter med ulike ketchupmerker, supper, oster og annet som vi nordmenn bare kan drømme om. Det er en fryd for øyet. Innenfor egen bransje leser vi at alle banker må tilby haugevis av ulike aksjefond, rentefond, kombinasjonsfond og andre fondstyper så kundene har nok valgmuligheter. Sånn er det nok innenfor alle bransjer.

Spørsmålet er om valgene vi tar blir bedre jo flere valgmuligheter vi blir presentert for? Nei, det er ikke slik – hvis vi skal tro forskningen til Dr. Sheena lyengar. Hun er professor ved Columbia Business School og har studert hvordan folk tar valg (og hvorfor vi selv tror at vi er fantastiske til nettopp å gjøre valg)

Hva er så de negative sidene ved å tilby for mange valgmuligheter?

Det er større sjanse for å utsette valget (og bli mindre engasjert i temaet) fordi for mange valgmuligheter gjør oss faktisk litt handlingslammet – vi blir kanskje litt overveldet av alle valgmulighetene.
Vi tar dårligere beslutninger
Velger løsninger som vi er mindre tilfredse med

Vi elsker å se alle valgmulighetene, men vi klarer rett og slett ikke å skille den ene ketchuptypen fra den andre, tredje, fjerde osv.

Så hva kan en virksomhet gjøre for å hjelpe kundene i denne “valg overfloden/choice overload”?

Kutt valgmulighetene – Less is more (øker salget, mindre kostnader)
Gjør valgene konkrete – Folk må forstå konsekvensene av hvert enkelt valg. Bruk gjerne visualiseringer.
Bruk kategorier. Det hjelper kundene dine å sortere alle valgene fra hverandre.
Reduser kompleksiteten for folk. Ta f.eks en kjøpsprosess: start denne med få valg slik at man føler man mestrer prosessen, deretter kan du øke kompleksiteten etter hvert. Kundene dine blir mer motivert, og det er større sjanse for at de gjennomfører et kjøp.

Dr. Sheena Iyengar sier ”Be choosy about choosing”. Så enkelt. Så da er det bare å rydde i hyllene… :

No more posts.