Tidligere Instagram-sjef snakker ut, og ferske tall for internettbruk

Ukens oppsummeringen av de viktigste sakene innenfor digital kommunikasjon, sosiale medier og digitalisering. Enjoy 😀

Continue Reading

Facebooks Mark Zuckerberg snakker ut

10. og 11. april 2018 skal Mark Zuckerberg forklare seg for det amerikanske senatet – og han har mye å stå til ansvar for. Her er to ferske intervjuer med mr. Zuckerberg.

Continue Reading

Kan du stole på Uber når noe går galt?

Jeg har tidligere blogget om taxiutfordreren Uber. På sitt beste er brukeropplevelsen nesten magisk – men hva skjer hvis du trenger hjelp? Her er historien om Uber-svindel i New York. 

Continue Reading

Hvem er verdens beste på kundeservice?

Når produkter og tjenester blir stadig mer like, hva kan du da differensiere deg på som bedrift?  Hvofor skal folk kjøpe dine produkter og tjenester og ikke dine konkurrenters produkter og tjenester?

En måte å differensiere seg på er å skape excellent kommunikasjon og kundeservice – eller sagt på en annen måte: Skap gode kundeopplevelser. Så hvordan gjøre det?

Det er en ting som jeg maser om i det uendelige: Vi ser altfor mye på hva konkurrentene gjør. Slutt med det! Se heller på de som er best uansett bransje!

Så hvem er best i verden på kundeservice? Jeg mener uten tvil: Zappos! For Zappos handler om “Delivering Happiness!“. Jeg kan si masse om denne sosiale nettbutikken, men det må bli en annen bloggpost.

Har du 45 min til overs nå i sommer, så må du se dette Youtube-klippet med Tony Hsieh, sjefen i Zappos.

Mine foredragsnotater fra Social Arctic i Tromsø

 

Torsdag denne uken var jeg i fantastiske Tromsø for å delta på Social Arctic. Et fantastisk arrangement. Masse spennende folk – og nye bekjentskaper. Digger det:) Her er en oppsummering fra Twitter og Instagram.

En annerledes konferanse
Social Arctic er en konferanse om digital kommunikasjon der nettverksbygging er like viktig som foredragene. Ja, det er virkelig en annerledes konferanse – også for oss som skal holde foredrag. Det er 20 min uten PowerPoint – kun deg selv og dine egne notater. Og det er virkelig en utfordring for oss som ikke har struktur i eget hode – men bruker PowerPoint-slidene som struktur under foredragene. Men, men…det gikk på et vis.

Tromsø by night
Her er notatene mine
Jeg lovet å legge ut notatene mine – uredigert. Så her er foredragsnotatene mine i stikkordsform. Håper du får noe nytte av dem – uten mine utfyllende ord (som de andre fikk høre i Tromsø):

——————————————-

Hvordan lykkes med sosial kommunikasjon?

Drivkrefter: teknologi, mennesker og opplevelser

Vi er: en teknologibedrift og et mediehus som driver med bank, fond og forsikring

  • Hvordan differensiere seg i en bransje hvor tjenestene blir stadig likere og likere?
  • Handler ikke om Facebook, Snapchat eller Instagram – men om en måte å tenke på – drive business.

Nøkler til suksess

  • SoMe utfordrer bedriftskulturen
  • Åpenhet og transparens må være en del av kulturen – også de negative sidene à bidrar til en sterkere merkevare
  • Delekultur: De som deler er konger og dronninger
  • Må ha åpen kommunikasjonskultur – mennesker snakker, ikke merkevarer
  • Kjøreregler – fokus: Oppmuntre – Ansatte kan være sterke ambassadører
  • Topplederfokus – alle må oppleve en krise!
  • Etikk og verdier enormt viktig – vanskelig å skjule noe
  • Kundeservice viktigst i enhver organisasjon

Eksempler:

  • Åpenhet om IT-sikkerhet
  • Involvere kundene i produktutvikling
  • Lavterskel for kundene til å klage – velger enten “TV2 Hjelper deg” eller være “sosiale-medier-smart”

SoMe = folk forteller om hva de synes, ønsker og opplever –  BLI LIKT og SETT

Utfordringer – Sosial business – ikke om, men hvordan bli det

  • Optimalisere hvordan mennesker samhandler for å oppnå forretningsmessige mål
    – Mobilbank, forsikring, samfunnsansvar…
  • Alle er connected – hele tiden +mobile – utfordrer bedriftene
  • Fokus på menneskene
  • Deling av erfaringer + tilgang på mennesker
  • Samhandling

Er markedsføringen er død?
Ikke relevant i kjøpsprosessen
Vi sjekker nettet (utenfor bedriften), nettverket, vareprat

Fremtiden er:

  • Mobil
  • Sosial
  • Visuell
  • Intelligent

Hva handler egentlig teknologi om?

  1. Enklere hverdag for kundene våre – forstå hvert enkelt individ – KUTTE I VALGENE
  2. Opplevelse og tilgjengelighet – service er killer – WOW! ZAPPOS
  3.  Fasilitere møteplasser for kunder og partnere – internt, eksternt, læring og innovasjon. Det ultimate: Kundene hjelper kundene.
  4.  Vi har overflod av info – utfordringen er å systematisere og agere på bakgrunn av infoen
  5. Hvordan bidra til en bedre verden?
  6. Fun-element
  7. Crowdsourcing

Sitat – Maya Angelou:

”People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”. 

Maya Angelou

Fun Facts:

Hva ville du gi slipp på i stedet for å være uten telefon en uke? (Nielsen Wire)

70 % slutt å drikke
63 % slutte å spise sjokolade
33 % avstå fra sex

Størrelse sosiale medier – Norge (Ipsos MMI)

Nordmenn: 75 % Facebook. 22 % Google+.  21 % Twitter. 20 % Linkedin.  17 % Instagram.  11 % Snapchat.

Nydelig kundeservice på Twitter

Kundeservice på Twitter er ikke akkurat noe nytt, men når det funker så er det himmelsk. Dette er min lille Twitter-historie:

De siste fem dagene har jeg vært så heldig å få delta på verdens største digitalkonferanse, SxSW Interactive, i Austin Texas. Fantastiske dager med masse faglig påfyll og nye kontakter.

Et godt eksempel på hvordan et sponsorat skal fungere
Chevrolet har vært en av hovedsponsorene på SxSW Interactive. De er nok en av merkevarene som behersker selve ideen med et sponsorat på denne type konferanser: nemlig relevant tilstedeværelse gjennom å levere tjenester som gir verdiøkning for konferansedeltakerne og konferansen som sådan. Chevrolet leverer det de kan – nemlig transport. Og de viser frem bilene ”in action” gjennom tilby deltakerne skyss. Passasjerene får føle på kroppen hvordan bilene er.

Chevrolet har hatt nærmere 50 biler tilstede under årets SXSW-konferanse. De har transportert konferansedeltakerne gratis fra sted til sted innenfor bygrensa. Bilene kan enten ”praies” på gata eller bestilles via en tweet med hashtaggen #ChevySxSW.

Uten adgangsbevis, ingen konferanse
Alle konferansedeltakerne får ved konferansestart utdelt en badge (adgangsbevis) som gir adgang til alle foredragene, workshops og seminarer. Mister du badge’n, erstattes den ikke – og du er ute av konferansen.

Borte vekk
Så gjett hva som skjedde meg mandag denne uken? Jo da, plutselig oppdaget jeg adgangsbeviset mitt var borte! Søkk borte. Jeg hadde kun et enslig nøkkelbånd dinglende rundt halsen.  Null adgangsbevis.  Hjelp!!!! To dager igjen av konferansen. Hva gjør jeg?

Hvor hadde jeg mistet adgangskortet?
Her var det bare å rekonstruere dagens bevegelser fra jeg våknet om morgenen til der jeg oppdaget av badge’n var borte. Lettere desperat fikk jeg en hjelpsom butikkansatt til å ringe hotellet for å få de til å sjekke om adgangsbeviset kunne være der. I tillegg måtte jeg få kontaktet Chevrolet som vi hadde sittet på med tidligere på dagen. Eneste måten å få kontakt med Chevrolet på er gjennom Twitter. Og det gjorde jeg. Slik gikk det :

 

Min første tweet:

Chevy svarer:

Jeg svarer:

Chevy svarer igjen

Jeg takker:

Chevy avslutter:

Deilig kundeopplevelse! Tusen takk, Chevrolet! 

 

No more posts.