Nydelig kundeservice på Twitter

Kundeservice på Twitter er ikke akkurat noe nytt, men når det funker så er det himmelsk. Dette er min lille Twitter-historie:

De siste fem dagene har jeg vært så heldig å få delta på verdens største digitalkonferanse, SxSW Interactive, i Austin Texas. Fantastiske dager med masse faglig påfyll og nye kontakter.

Et godt eksempel på hvordan et sponsorat skal fungere
Chevrolet har vært en av hovedsponsorene på SxSW Interactive. De er nok en av merkevarene som behersker selve ideen med et sponsorat på denne type konferanser: nemlig relevant tilstedeværelse gjennom å levere tjenester som gir verdiøkning for konferansedeltakerne og konferansen som sådan. Chevrolet leverer det de kan – nemlig transport. Og de viser frem bilene ”in action” gjennom tilby deltakerne skyss. Passasjerene får føle på kroppen hvordan bilene er.

Chevrolet har hatt nærmere 50 biler tilstede under årets SXSW-konferanse. De har transportert konferansedeltakerne gratis fra sted til sted innenfor bygrensa. Bilene kan enten ”praies” på gata eller bestilles via en tweet med hashtaggen #ChevySxSW.

Uten adgangsbevis, ingen konferanse
Alle konferansedeltakerne får ved konferansestart utdelt en badge (adgangsbevis) som gir adgang til alle foredragene, workshops og seminarer. Mister du badge’n, erstattes den ikke – og du er ute av konferansen.

Borte vekk
Så gjett hva som skjedde meg mandag denne uken? Jo da, plutselig oppdaget jeg adgangsbeviset mitt var borte! Søkk borte. Jeg hadde kun et enslig nøkkelbånd dinglende rundt halsen.  Null adgangsbevis.  Hjelp!!!! To dager igjen av konferansen. Hva gjør jeg?

Hvor hadde jeg mistet adgangskortet?
Her var det bare å rekonstruere dagens bevegelser fra jeg våknet om morgenen til der jeg oppdaget av badge’n var borte. Lettere desperat fikk jeg en hjelpsom butikkansatt til å ringe hotellet for å få de til å sjekke om adgangsbeviset kunne være der. I tillegg måtte jeg få kontaktet Chevrolet som vi hadde sittet på med tidligere på dagen. Eneste måten å få kontakt med Chevrolet på er gjennom Twitter. Og det gjorde jeg. Slik gikk det :

 

Min første tweet:

Chevy svarer:

Jeg svarer:

Chevy svarer igjen

Jeg takker:

Chevy avslutter:

Deilig kundeopplevelse! Tusen takk, Chevrolet! 

 

It’s a way of thinking

How to create amazing customer experiences in Social Media? The Domino’s Pizza Way!

Take a look at this energic presentation at LeWeb in Paris by Ramon de Leon. He’s the social media marketer of six Domino’s Pizza stores in Chicago.

Ramon de Leon is amazing! Here are some learning points:

  • Be prepared to create, capture and share content
  • My goal is to inspire – and make people smile!
  • I don’t worry about “likes”, but I worry about my customers – how can they be successful
  • Trust your own instinct – be your own caffeine! Don’t be lazy!
  • Don’t be boring! Then you have to advertise!
  • Be creative
  • Keep the conversation alive! Show the face behind the logo!
  • Let your customers speak!
  • Your organisation is a media outlet!

#RamonWOW’s

Så viktig er hotellanmeldelser [INFOGRAPHIC]

Det er vel nesten ingen lenger som bestiller et hotellrom uten å ha sjekket hva tidligere gjester mener om det aktuelle hotellet.

Hele 81 % mener at slike anmeldelser (reviews eller gjestekommentarer) er viktige, mens bare 46 % poster egne anmeldelser etter et hotellopphold (noe jeg faktisk synes er overraskende høyt tatt i betrakning at de aller fleste av oss ikke deler mye i sosiale medier, men kun er ‘kikkere”).

Dårlige anmeldelser betyr ingen nye gjester
Jeg er sikkert ikke den eneste som har droppet å bestille et hotellrom etter å ha lest hva tidligere gjester har skrevet om hotellet. I tillegg pleier jeg å sjekke om noen fra hotellet har tatt seg tid til å svare på kritikken og rosen de har fått på f.eks Tripadvisor.com. Det finnes ingen grunn til at en representant fra hotellet IKKE skal svare på hva gjestene mener om hotelloppholdet. Og det er overraskende mange hoteller som fortsatt ignorer gjestekommentarer…ta bare en titt rundt på Tripadvisor.com.

Husk at en misfornøyd gjest er den viktigste gjesten 🙂

1olery-infographic

Kilde: Infographiclist.com

En check-in på Foursquare er verdt $1

Denne er nydelig! Starbucks i USA og Canada donerer $1 til AIDS-saken (RED) for hver Foursquare-check-in på deres kaffebarer i USA og Canada. Så skal du til disse landene i perioden fra 1. juni til 10. juni, er det bare å sjekke inn som en gal 🙂

Her er ti andre måter du kan hjelpe AIDS-saken 🙂

Dette som inspirasjon 🙂 “Copy with pride”, som min tidligere sjef sa 🙂

Hvorfor gjør alle valgmulighetene oss handlingslammet? Hvordan gjøre det enklere for kundene dine?

Du har sikkert hørt det før: ”jo flere valgmuligheter, jo bedre er det!” – men er det sant?

I enkelte butikker i England finnes det hyllemeter på hyllemeter med ulike ketchupmerker, supper, oster og annet som vi nordmenn bare kan drømme om. Det er en fryd for øyet. Innenfor egen bransje leser vi at alle banker må tilby haugevis av ulike aksjefond, rentefond, kombinasjonsfond og andre fondstyper så kundene har nok valgmuligheter. Sånn er det nok innenfor alle bransjer.

Spørsmålet er om valgene vi tar blir bedre jo flere valgmuligheter vi blir presentert for? Nei, det er ikke slik – hvis vi skal tro forskningen til Dr. Sheena lyengar. Hun er professor ved Columbia Business School og har studert hvordan folk tar valg (og hvorfor vi selv tror at vi er fantastiske til nettopp å gjøre valg)

Hva er så de negative sidene ved å tilby for mange valgmuligheter?

  • Det er større sjanse for å utsette valget (og bli mindre engasjert i temaet) fordi for mange valgmuligheter gjør oss faktisk litt handlingslammet – vi blir kanskje litt overveldet av alle valgmulighetene.
  • Vi tar dårligere beslutninger
  • Velger løsninger som vi er mindre tilfredse med

Vi elsker å se alle valgmulighetene, men vi klarer rett og slett ikke å skille den ene ketchuptypen fra den andre, tredje, fjerde osv.

Så hva kan en virksomhet gjøre for å hjelpe kundene i denne “valg overfloden/choice overload”?

  1. Kutt valgmulighetene – Less is more (øker salget, mindre kostnader)
  2. Gjør valgene konkrete – Folk må forstå konsekvensene av hvert enkelt valg. Bruk gjerne visualiseringer.
  3. Bruk kategorier. Det hjelper kundene dine å sortere alle valgene fra hverandre.
  4. Reduser kompleksiteten for folk. Ta f.eks en kjøpsprosess: start denne med få valg slik at man føler man mestrer prosessen, deretter kan du øke kompleksiteten etter hvert. Kundene dine blir mer motivert, og det er større sjanse for at de gjennomfører et kjøp.

Dr. Sheena Iyengar sier ”Be choosy about choosing”. Så enkelt. Så da er det bare å rydde i hyllene… :

What you didn’t know about Lufthansa tickets!

We have been travelling with Lufthansa to New York, Hawaii and London this summer (mostly operated by Continental or United Airlines). On Friday we’re going back to London through Los Angeles. From LA to London it takes almost 12 hours. Thats a long flight, so we want to upgrade to Business Class – like we have done before on this trip with Economy Plus. That hasn’t been a problem before.

 

http://www.flickr.com/photos/34263783@N05/4325163059/ 

We requested an upgrade on a flight from LA to London this Friday, and been told by an representative from United (!) that it isn’t possible. Our tickets are suddenly very restricted (!). 

So this is not what I get:

Whats the difference between an upgrade from economy to economy plus and economy to business class as long as Im willing to pay and there are available seats?
 

No one I have spoken with understand this. Do you? 

So maybe Lufthansa can explain this to me?!

Hvordan møte negativ omtale i sosiale medier? Hva synes du er viktig?

Det er tittelen på foredraget jeg skal holde på ASIS-dagene over helgen (7. februar 2011). Jeg jobber fortsatt med innholdet – og har en viss oversikt over hva jeg skal si, men jeg vil gjerne ha innspill og tips. Send meg mail, legg igjen kommentar her, på Twitter eller Facebook

Takker og bukker 🙂

 

3 tips to the Honolulu Coffee Shop in Wailea, Honolulu

On our way to the beach today, we stopped by the Honolulu Coffee Shop in Wailea – and what a bunch of miserable staff. Here is three tips so you can be better -and its FREE:

1. Make good coffee

2. Put down all the signs about what you don’t want the customers to do. The only sign we didn’t find was “We don’t want customers to come inside”. Yeah, that would have been too stupid, right?!

3. Smile. It doesnt cost you a cent.

Ok?

http://www.honolulucoffee.com

Best Western Hotel City in Milan: – I’m not a bell boy. Don’t you understand that?! Do it yourself!

Best_western_hotel_city_milan

Isn’t it like this

You should be proud of where you work and who you work for. If you love what you do, you treat your customer well. If you hate what you do, you will hate your customers – simple as that. So if you have a bad day, you should not take it out on your customers. I wonder what the owner of Best Western Hotel City in Milan thinks about this subject?! 


I had planned to post a nice review about Best Western Hotel City. The rooms are clean and the location is okay. But I have changed my mind after meeting mr bad-mood-guy in the reception. . He should not be facing customers but work behind closed doors where he can ruin his own day. 

This is the story:

What can you expect from hotel staff? Nothing apperently if you stay in Best Western Hotel City.

As eveyone else we have to store our luggage after checking out. City hotels store room is a tiny under stairs cupboard. You can’t stand up in there, you have to crawl to get to the bags and suitcases. But don’t expect the staff to do anything.

The receptionist asked me to crouch to get to our bags because he told me that he was not a bell boy. If i needed that kind of help we should stay at a five star hotel. Best Western Hotel City is a three star hotel. – Do you understand that, he asked me.


I really hope they help people that are less able than me.

I think the other receptionist was a bit embarrassed that this bold semi aggressive guy said those things to me because he came after me to wish me a nice trip back home. Too late.

I’m not staying at this hotel again. I have written to Tripadvisor to stop or change my review!

No more posts.