Alle virksomheter bør oppleve en sosialmediekrise

Mandag denne uken ble Twitterkontoen til burgerkjempen @BurgerKing hacket. Logoen ble byttet ut med McDonalds logo – og det ble tvitret at Burger King nå hadde kjøpt opp sin største konkurrent. Reaksjonene på sosiale medier lot ikke vente på seg. Totalt ble det over 450 000 tweets om saken – og Burger King fikk 30 000 nye følgere på Twitter i løpet av en dag. WOW! Hva er det noen som sa krise for Burger King?

Nyttig fordi…
Det er nok ingen ”sosialemediekriser” som er helt like, og årsaken til at de skjer er nok uendelig mange. Men å oppleve en krise utvikle seg i sosiale medier – akkurat sånn som Burger King nå har opplevd – er nyttig for enhver virksomhet (har opplevd det selv på kroppen noen ganger). Det er nyttig først og fremst fordi:

  • Du får testet at kriseplanene dine fungerer (hvis du har noen) – eller ikke fungerer
  • Du får føle på kroppen kraften i sosiale medier – på godt og vondt
  • Du får kjenne på maktesløsheten i at ”ingen hører på deg”
  • Og du får føle på kroppen gleden i å snu noe negativ til en positiv opplevelse –når du gjør noe riktig

En god trøst er at folk glemmer fort, og det er ingen som husker selve krisen, men mer hvordan det ble håndtert. Dessuten kan en krise brukes til noe positivt i egen organisasjon – og læring er heller ikke dumt. Neste gang det dukker opp en krise, så er du bedre rustet til å takle den. Digg?

Burgerking-twitter-hackMcdonalds_by_burger_king

Bilder adage.com

Fra Moleskine til big business. En fantastisk historie om hvordan Airbnb ble til [VIDEO]

Skal du ut å reise? Hvorfor velge hotell når du kan leie et rom, en leilighet eller til og med et helt hus? Flere og flere gjør akkurat det gjennom det sosiale nettstedet Airbnb.com. Flere titusen privatpersoner leier ut ledig husrom. Tjensten finnes i over 191 land. Tilsammen er det nå over 100 000 private overnattingstilbud tilgjengelig via Airbnb.com

 

Og hvem vet: Kanskje representerer dette den største trusselen vi har sett på lenge mot hotellbransjen? Uansett er etableringen av Airbnb en fantastisk historie om innovasjon, kreativitet og pågangsmot. I videoklippet møter vi en av grunnleggerne, Joe Gebbia.

 

Jeg skal teste tjenesten i mars 🙂

 

Men det kan gå riktig ille også: EJ leide ut leiligheten sin i New York mens hun var på jobbreise et helt annet sted i verden. Da hun kom hjem etter en uke fikk hun sitt livs største overraskelse! Les historien her.

7 Innovation Secrets of Steve Jobs [VIDEO]

This week LeWeb’11 is held in Paris – and it’s more popular than ever. I wish I was there, but you can follow the conference online. Today the author of the book, “The Innovation Secrets of Steve Jobs: Insanely Different Principles for Breakthrough Success“, Carmine Gallo talked about Steve Jobs’ seven innovation secrets. I loved it!

 

7 Innovation Secrets of Steve Jobs
  1. Do what you love. Passion!
  2. Put a dent in the universe. Vision. Bold, simple and consise.
  3. Kick Start your brain. ”Creativity is  just connecting things” Steve Jobs. Look at other industries and brands.
  4. Say NO to 1000 things. Keep it simple. Remove things.
  5. Create insanely great experiences. Don’t forget to innovate around customer  experiences. The Four Seasons Hotels inspired the Apple Store.
  6. Master the Message. Steve Jobs’ presentations were amazing. ”The brain doesn’t pay attention to boring things”. How do you make a good presentation?
  7. Sell dreams, not products.

 

Two tips for better presentations:

  • The Rule of Three – The brain can just process three or four points of information in the short memory. Just tell three things about your product. Nothing more. You’ll find a group of three in everything Apple does.
  • Think Visually – Picture Superiority Effect. People remember 10% of what you say verbally. Add a picture and the attention goes up to 60%.

Twitter, blogg, chat, communities og wikis endrer bedriftskulturen – Big time! Her får du 10 tips!

I forrige uke kom jeg over en fantastisk god artikkel i en svensk avis. Artikkelen handlet om hvordan datalagringsselskapet Proact jobber med samhandling og kunnskapsdeling innenfor bedriften. De har medarbeidere i 13 land. Vi får inntrykk av at de har kommet veldig langt på dette området. Litt misunnelig ja 🙂
SpareBank 1 har jobbet eksternt med sosiale medier i over fem år, og er i gang med å etablere en intern plattform for samhandling, organisering, gjenbruk og deling av informasjon på tvers i hele SpareBank 1-alliansen med over 6300 medarbeidere. Den viktigste erkjennelsen, så langt, er at innføring av nye samhandlingsverktøy er mer et kulturprosjekt enn et IT-prosjekt. Det tar tid å få medarbeiderne til å endre måten de tenker og samhandler på.

 

Vi står altså med begge beina oppi det. Reisen har så vidt begynt…
De 10 viktigste tipsene
  1. Husk at ”ting tar tid” – og mye lenger tid enn du hadde trodd i starten.
  2. Tenk ”What’s in it for me?” for å få ansatte til å samhandle og dele. Relevans, relevans og relevans – da får du i gang den “interne” varepraten.
  3. Gi ansatte god konseptuell opplæring.
  4. Bruke eksisterende interne arenaer for å snakke om samhandling og deling.
  5. Lage guidelines – Hva skal benyttes når? Hvor ofte skal det oppdateres? osv.
  6. Løft frem suksesshistorier og menneskene bak. Det handler om en ting: mennesker.
  7. Husk at du ”ikke kan åpne en tom butikk……”
  8. Lytt på feedback og svar alle. Det kan være lurt å ”kickstarte” samtaler for å få i gang debatten.
  9. Fokuser på entusiastene – og gi ansatte, som kommuniserer mye fra før i sin rolle, ekstra hjelp og motivasjon
  10. Og husk: ingenting er intuitivt 🙂

Og til slutt: En stor takk til alle dere i SpareBank 1 som har bidratt til denne listen.

Some inspiration for your own business [Photos]

Just posting some pics now. I’ll comment on them later 😉

De 6 viktigste trendene – og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier [Presentasjon]

 

I forrige uke holdt jeg tre presentasjoner på tre dager – alle like viktige, men helt forskjellige målgrupper: medarbeidere i kundeservice, styret i en bank og en betalingskonferanse i Tønsberg (se bilde). Morsomt – og vanvittig lærerikt! Jeg digger det.
Hmm…jeg sa vel ikke alt som sto på trykk i avisen (faksimile) :O

Her er en mash-up av presentasjonene

Her er historien om hvordan tre enkle ord på Twitter og Facebook ble til en liten mediekrise

 

Kul med feil på Twitter?! Tja. Ikke det akkurat

 

Det er feilene vi lærer av, heter det. Sant nok. Her er historien om hvordan tre enkle ord ble til en liten mediekrise midt i den hektiske førjulstiden.

 

Det hele startet med at en av mine kollegaer gjorde en statusoppdatering på sin egen Facebook, trodde vedkommende. Som vanlig ventet han på bussen etter arbeidstid. Og som vanlig var den forsinket. Han var forbannet. Oppgitt – og ville fortelle sine venner på Facebook om det.

 

Selv var jeg på samme tidspunkt godt plassert rundt et bord på en av Oslos populære pizzarestauranter. Deilig å kunne slappe av med byens beste pizza og en kald øl. Trodde jeg.

 

Piip! Første SMS tikket inn på mobilen: ” Hva skjer med twitterkontoen til banken?” ”Hater dere Oslo Sporveier?” Så enda en sms. Enda en. Og enda en. Shit! Hva skjer?

 

Så ringte telefonen. En annen kollega hadde sjekket Twitter. På SpareBank 1s offisielle twitterprofil kunne du lese ”Dø, Oslo Sporveier. Døø!!”. Hva i alle dager?!

 

Det første som slo meg var at twitterprofilen måtte være hacket. Noen må ha brutt seg inn og sendt en melding fra vår konto. Pizza fikk være pizza. Her måtte det handling til.

 

Jeg logget meg på og begynte å svare på Twitter-meldingene. De spredte seg som ild i tørt gress. Det eskalerte i høy fart. Bilder av hvordan andre bedrifter hadde fått hard medfart i de sosiale mediene på grunn av feil, føyk gjennom hodet mitt. Hva gjør vi? Vi skulle i hvert fall ikke gjøre de feilene andre bedrifter hadde gjort før oss: sitte rolig og vente på at det hele skulle gå over. Det gjør det nemlig aldri. Dessuten har vi en policy i vår bank om at vi skal være åpne og tilgjengelige om ting som skjer – uansett.

 

Så vi bestemte oss raskt for at vi skulle være offensive og bruke bloggen vår til å fortelle hva som hadde skjedd. Forklare, beklage, rydde opp, og svare alle.

 

Men først måtte jeg finne ut av hva som hadde skjedd. En angrende kollega forstod etter hvert hva han hadde forårsaket. I ren frustrasjon over at Oslo Sporveier hadde full stans i kollektivtransporten, hadde han kun hatt som hensikt å fortelle sine venner om dette på Facebook. ”Hat-meldingen”, som bare var ment for hans egne Facebookvenner, havnet på SpareBank 1s fanside på Facebook i stedet. Det så ut som SpareBank 1 var avsender av meldingen. Det ble helt feil.

 

Den ulykkelige ansatte oppdaget feilen raskt og fikk slettet meldingen, men vedkommende glemte at oppdateringen også gikk automatisk ut på Twitter. Skaden var skjedd. På Twitter er det nesten umulig å slette en melding, og den lever sitt eget liv ved at brukerne sprer meldingene i sine nettverk. Det blir fort flere hundre meldinger. Sukk.

 

Vi valgte altså å dele vår historie med folk for læringens skyld. Denne strategien viste seg å bli en smart vei å gå. Den negative ”twitterstormen” ble snudd til en positiv ”twitterstorm” for SpareBank 1. Etter hvert ble det nesten bare positive meldinger som omhandlet måten vi taklet krisen på. Åpenheten om hva som hadde skjedd ”reddet oss” – og viste at vi mener alvor når det gjelder å være åpne og tilgjengelige – at planer og strategi gjelder også i virkeligheten.

 

Så har vi blitt redde for Twitter og Facebook i vår dialog med omgivelsene? Nei, ikke i det hele tatt. Men vi har endret litt på hvordan vi jobber med sosiale medier.  Det har ikke endret vår positive holdning til bruk av disse mediene – rett og slett fordi vi vet at det fungerer for banken, og at vi får flere fornøyde kunder og bedre produkter/tjenester ved å være i konstant dialog med våre omgivelser.

 

Det som jeg trodde skulle bli en rolig pizzakveld før jul, ble en kveld jeg sent vil glemme. Men det er vel sånn at vi ikke kan planlegge når en krise skal komme. Den skjer som oftest når du minst venter det.

 

PS. Blogginnlegget spratt rett til topps på listen over de mest leste blogginnleggene til SpareBank 1 i 2010.

 

 

Sosiale medier: Om Facebook-fail, trender, cases og muligheter for næringslivet

I går holdt jeg en presentasjon i Sandefjord for en haug med entusiastiske mennesker. Masse spørsmål, latter og engasjement – akkurat slik det skal være 🙂 Her er foilene:

No more posts.